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エンタープライズビジネスソフトウェアで顧客の成功を保証する最も強力な方法

エンタープライズアプリケーションソフトウェア(EAS)は、長い間、ITチームの注目の的となってきました。これらのソリューションは、個人の生産性ではなく、企業のビジョンと目標を念頭に置いて作成されます。このビジネスのパフォーマンスに直接影響を与える傾向があるため、EASの採用と使用は業界の主な焦点です。

この感情を中心に、すべてのエンタープライズソリューションには、ユーザーの機能への親しみを高めることに携わっている多くの支持者またはファシリテーターがいて、プラットフォームを使用してフレーミングできるソリューションをより深く理解しています。

EASファシリテーター

  • カスタマーサクセスマネージャー(CSM)–これらの個人は、EASベンダーによって雇用されています。彼らの主な責任は、ユーザーがソフトウェアによって提供されるソリューションを最大限に活用できるようにすることです。指標を追跡し、カスタマーエクスペリエンスについて調査し、アカウント管理者と調整して、潜在的に有用なクロスセルとアップグレードを受け入れるように既存のクライアントを準備します。つまり、CSMの役割の目的は、必要な知識を提供することによって具体的な結果を確認するために提供されるプラットフォームに依存しているビジネスベンチャーを最適に導くことです。
  • EAS管理者–これらの個人はベンダーによって雇用されていません。彼らはビジネスの社内ITチームの一部であるか、サードパーティのコンサルタントとして雇用されています。EAS管理者は、CSMによって広められた予備知識を利用し、それに基づいて、購入に影響を与えた目的に会社を近づけるために、調整されたハックまたはベストプラクティスを提案します。

両方の役割を導くいくつかの動機は同じです。最終結果は、顧客の成功とEASの完全な利用を生み出すことです。2015年以降は、SaaS EASソリューションの大規模な提供によってビジネスが攻撃され、結果として(仮想エコシステムでの運用についての警戒ベンチャーの感想の残りとともに)生じる混乱が、適切なプラットフォームを選択し、それを完全に望ましい結果のために採用する道の障害になるため、これらの役割はより重要になります。

企業のアプリケーションで顧客の成功を保証するために克服しなければならない7つの後退する障害

SaaS EASのお客様の成功は、すでに定義されているように、ソリューションを購入したベンダーとビジネスの共同責任です。両方のエンティティは、努力の中で、評判、お金、時間を投資しているため、自分たちが設定したすべての目標を達成しようと努力するのは当然のことです。従業員がエンタープライズソフトウェアによって提供されるソリューションを理解し、そのすべての重要な機能を習得し、共同で作成したワークフローよりもそれを使用することを好む場合に限り、顧客の成功がもたらされます。

#1ユーザーが価値を認識していない

エンタープライズビジネスアプリケーションの実装は、すべて認識された価値です。企業が最初の購入を行うとき、それは成功した採用の希望に基づいて行われます。その後の更新は、経験に基づいて行われる決定です。すべてのEASソリューションがすぐに結果を生成できるわけではありません。それらのほとんどは、改善を反映するために、少なくとも3〜6か月の期間にわたって完全な採用と安定した使用を必要とします。

キャッチ22の状況は、ベンダーがその時間を持っていない可能性があり、ソフトウェアの価値をすぐに証明する必要があるという事実です。もう1つの問題は、自作のワークフローへの依存です。Excelシートを10年間使用している従業員は、自動化と組織化により便利になったとしても、CRMを介して顧客情報を入力することを好まない場合があります。習慣もまた、最低66日間で構築され、EASソリューションは、そのレベルの毎日のコミットメントに到達するために定着し、人気がなければなりません。したがって、ベンダーは、「知覚される価値」を高めるために、アクティベーションと呼ばれるプロセスを通じてユーザーを即座に満足させる必要があります。

実例:この課題は、たとえばSharePoint Onlineのようなソフトウェアソリューションで蔓延しています。市場には無数のコラボレーションツールがあり、SharePointをMicrosoft Projectと統合すると、管理タスクと情報共有への360度の総合的なアプローチのために、SharePointの真の習得を発揮できます。Dropboxを介して簡単かつ迅速にファイルを共有できる場合、従業員がSharePointに備わっている柔軟性の魅力を理解することは困難です。

ほとんどのSharePointベンダーは、ユーザーを引き込み、従業員が使用するためのイントラネットポータルと、見込み客と購入者のためのエクストラネットポータル(ウェブサイト)を作成できることの利便性と利点をもたらす、ツールのコラボレーションの側面に重点を置いています。UPSストアは、この課題の典型的な例であり、SharePointでの最初の外出はWebサイトを通じて行われ、徐々にドキュメントの共有と管理にも広がりました。

#2複雑なナビゲーション

クラウド内のほとんどのEASソリューションは、それを簡単に維持しようとします。これは特に、Salesforceなどの企業のルールです。ただし、市場に追いつく必要性から仮想エコシステムに多様化するハイテクジャイアントにとって、ナビゲーションの複雑さはオンラインアバターで軽減されません。オンプレミス版のデスクバウンドからのキャリーオーバーです。これは、大規模なEASプラットフォームの使用に精通していないSMBの従業員を混乱させます。

実例:Oracle PeopleSoftは人気のあるHCM(Human Capital Management)プラットフォームです。新しい人材を採用し、将来の人事要件を予測し、要員に関連する管理タスクを監視するために使用されます。PeopleSoftで頻繁に発生し続ける一般的な不満は、混乱するインターフェースです。特定のインスタンスには、さまざまな従業員の給与の詳細が含まれます。マネージャーはこのデータを「報酬」の下に見つけることを期待しますが、一部のバージョンでは「労働力管理」の下にアーカイブされます。カスタマイズされたレポートライブラリを管理するのも面倒です。

#3オンボーディング中の従業員トレーニングのコストが高い

完全な採用は、機能を完全に理解し、予期しない問題に対する革新的なソリューションを推進する能力の結果としてのみ可能です。ただし、一部のEASソリューションでは、プラットフォームは多数のアクティビティを管理でき、ビジネス全体の多くの部門に影響を与えます。機能リストは豊富で、多くの場合把握が困難です。

必要な知識を自信を持って伝えることができるサードパーティのインストラクターと認定トレーナーの数は限られています。そして、彼らを雇うことは控えめに言っても高価です。予算が厳しいビジネスでは、オンラインビデオやユーザーガイドが苦労して、チーム全体の生産性が低下しています。

実生活の実例– SAP AGはSaaS市場にかなり遅れて参入しており、ByDesignのようなオールインワンパッケージでベンチャーを歩くことができる認定および検証済みのトレーナーが不足しています。ByDesign はエンドツーエンドの統合ソリューションを提供しているため、従業員が自分でソフトウェアを習得できるようになるまで、ほとんどの主要部門で不振を経験しています。

#4低い知識保持率

新しい神経経路が習慣になるまで、コンテンツまたは画面上のガイダンスの助けを借りて情報が継続的に補完および強化されない限り、ビジネスソフトウェアを使用している従業員は、通常、知識保持レベルが低くなっています。さらに重要なのは、すべてのユーザーが同じ速度で情報を吸収するわけではないということです。ソリューションを習得する人は、特に仲間を助けるように要求された場合に、それを前払いすることに消極的です。その結果、プラットフォームを完全に採用する準備ができている従業員の一部のセクション自体がタグ付けされている一方で、他のセクションは、あらゆるフラストレーションと生産性の損失を引き起こすのに遅れを取っています。

実生活のイラスト:この問題は、Salesforceのような比較的把握しやすいアプリケーションの場合に特に目立ちます。シンプルで直感的なインターフェースと豊富な便利機能により、最も広く使用されているCRMの1つです。テクノロジーに精通している従業員、特にミレニアル世代は、上級の従業員に比べて短い期間でSalesforceを習得する傾向があります。彼らはSaaSアプリケーションとスマートデバイスに精通しているので、有利なスタートを切ることができます。

#5オンボーディング中の低い生産性

オンボーディングは、ビジネスにとってもベンダーにとってもデリケートな時期です。この時点での小さな間違いはキャンセルとなり、両当事者の時間とお金を無駄にする可能性があります。では、実際の専門家は、ユーザーがオンボーディングプロセス自体の間にSaaSアプリケーション「を採用するか、拒否」の決定を行うことを言います。不十分なオンボーディングサポートと利用可能なトレーニングの欠如は、生産性を大幅に低下させ、ユーザーを苛立たせます。CSMは、オンボーディングを可能な限りスムーズにするために、EAS管理者に適切なリソースをすべて提供する必要があります。これには、カスタマイズされた包括的なデモ、チャット、電話サポートが含まれます。時々、従業員は新しいソリューションを習得するために仲間に依存し、クエリへの回答と混乱への明確化を文書化する適切なプラットフォームがない場合、彼らは常に助けを求める要求に悩まされます。これは破壊的な動作であり、ユーザーが煩わしい展開と認識しているものに対するユーザーの態度を悪化させます。

実生活のイラスト:SuccessFactorsは、SAPのHCMオファリングとうまく連携して、ビジネスのすべての部門の従業員とマネージャーを同じページに連れて行くタレント管理SaaSアプリケーションです。ERPのHCMモジュールに統合しないと、簡単にアクセスできる情報とビジネス上の意思決定の統合されたエコシステムを作成する際のSuccessFactorsの潜在能力を完全に実現することはできません。

ただし、この統合は非常にトリッキーです。IT部門は、統合システムへの移行のために既存のデータを処理および準備するのに苦労しています。この期間中、統合により大量の混乱するオプションを備えた大規模なダッシュボードが作成されるため、従業員の生産性も低下します。最良の解決策は、オンボーディングへの段階的アプローチであり、テストユーザーの小さなグループが新しいシステムを体験し、よりユーザーフレンドリーにするための調整を提案します。段階的なロールアウトは、ビジネス全体の運用が行き詰まるリスクを排除します。

#6予測分析の結果が高いチャーン

この課題は、方程式のベンダー側でのみアクティブになります。SaaSは成熟しています。顧客の維持と収益は、もはや顧客の成功を判断するための聖杯ではありません。更新の確率を判断するときは、顧客のアクティベーション、定期的な使用、推奨事項、ビジネスの成長の達成など、その他の重要なKPI も考慮されます。

ただし、一部のベンダーはアプローチを更新せず、ソフトウェア使用量の突然の低下などの重要なリスク指標を無視しています。是正措置が取られず、CSMがサポートの提供でEAS管理者に連絡することを許可(または権限付与)されていない場合、チャーンは避けられない結果です。ベンダーはビジネスを失い、会社はEASソリューションへの信頼を失います。これは業界全体のイメージに悪影響を及ぼします。

実例:SugarCRMは、ニッチな特定のアプリケーションを作成するためにカスタマイズされたオープンソースのコードベースです。したがって、多くの中小企業が特定の業界のニーズに対応できる製品を作成するためにそれを使用しています。これらのベンチャーは、苦痛の兆候によって引き起こされるCSM機能またはワークフローのセットアップに時間を費やしません。Fit Salesは、Sugar上に構築されたCRMソリューションでしたが、チャーンを予測し、ソリューションを提供し、顧客の成功を築くことができないため、大きな損失を被り、ビジネスを失いました。

#7 EAS管理者とCSM間の不十分な通信

前の問題のより広範なバージョンとして、EAS管理者とCSM間の不適切な相互作用も顧客の成功の可能性を破壊する可能性があります。管理者の仕事は、CSMによって提供される情報を調整し、EASソリューションを中心とした採用および革新プログラムをセットアップすることです。このコミュニケーションが期待どおりでない場合、従業員はソフトウェアを最適に活用する方法を決して知ることができず、ベンダーはユーザーの問題と採用の課題について暗闇に陥ります。

実例:Microsoft Dynamics CRM Onlineは、市場の巨人と見なされているもう1つのCRMソリューションです。ユーザーはその柔軟性を高く評価していますが、レイテンシ(遅延)は常に問題でした。アップグレードはすべての顧客に同時に到達するわけではなく、ソフトウェアに加えられた改善と、ビジネスへの導入および採用との間には遅れがあります。多くの独立した請負業者がDynamicsライセンスを販売しており、それらはすべて顧客の成功の管理とコミュニケーションに注意を払っていないため、不十分なやり取りは依然として劣化の潜在的なポイントです。

エンタープライズビジネスアプリケーションでお客様の成功を保証するための最も強力な10の実践

#1早い段階でユーザーをアクティブにする

SaaSの「アクティベーション」とは、ユーザーに明白な具体的な利益をもたらす慣行を指します。課題の章ですでに説明したように、ほとんどのEASソリューションは、投資収益率の提供を開始するまでに少なくとも6か月を必要とします。ただし、ベンダーは、搭乗直後または搭乗中にユーザーが達成できる「小さな勝利」マイルストーンのリストをブレインストーミングする必要があります。Nir Eyal による心理学の研究によると、ユーザーが時間をかけて製品のリターン(ポジティブインタラクション)を見るのが早ければ早いほど、関連付けが継続して更新される可能性が高くなります。アクティベーションは、知覚される価値の欠如の問題を未然に防ぎ、クライアントを早い段階でフックします。

実例:Microsoft SharePointには、ユーザーをアクティブ化するための驚くほど革新的な方法があります。請負業者やベンダーに、ソフトウェアの面倒な管理側ではなく、人間の協調的な側面に重点を置くように指示します。ユーザーに推奨される最初のアクションは、イントラネットポータルをセットアップし、MS SharePoint自体を中心としたトレーニングコンテンツのリポジトリを作成することです。アクセスの容易さと明確な組織は、採用を改善するだけでなく、プラットフォームが提供する利点に「投資」されるユーザーにとって「すごい」瞬間です。

#2リソースの包括的なリストを提供する

成功するベンダー戦略の重要な部分は、状況に応じて役立ちます。採用と採用に関するSaaSの問題は、ガイダンスとトレーニングが利用できないことです。専門家との協議は非常に高額であり、多くのユーザーを苛立たせる材料が不足しています。プロバイダーは、ガイド、ビデオ、短いブログ、およびFAQのリポジトリを用意して、クライアントに認識の出発点を提供する必要があります。場合は可能な彼らはまた、クランチの時間にグループ研修を開催して購入システムの特徴や規定の意識を高めることができ、サードパーティのサポート体のコンパイルリストをする必要があります。これらの取り組みはすべて、セルフサービスによる採用の可能性を高めることに集中しています。

実例:Microsoft Dynamics CRM Onlineは、ユーザーにトレーニング資料を包括的に提供するというすばらしい仕事をします。ここにはeラーニングセッションがあり、その他のドキュメントはここにあります。

#3リアルタイムサポートが鍵

最高のコンテンツとトレーニングにもかかわらず、重要な問題をトラブルシューティングし、アップグレードまたはアップセルについて問い合わせるために、元のベンダーからのライブサポートが必要になる場合があります。したがって、ライブチャットと電子メールによるカスタマーサポートは、顧客の満足と成功の前提条件です。ベンダーは、Zendesk、Help Scoutなどのソフトウェアに投資して、サポートチケットのクローズ率を向上させ、キューを維持し、24時間以内に見込み客とクライアントに戻る必要があります。

実際の例:Oracle PeopleSoftには、信頼できるライブサポートの非常に強力な歴史があります。2012年のOracle OpenWorldでは、4000人のマネージャーが石畳の報酬ソリューションからソフトウェアに移行した経緯が説明され、同社が提供する優れたライブサポートに焦点が当てられました。

#4チャーンを減らすための事前対策を講じる

ビッグデータの処理は、ビジネスインテリジェンスの洞察をもたらします。他のすべての業界と同様に、SaaSドメインは、十分な情報に基づいた意思決定を行う必要性から免除されていません。プリエンプティブアクションには、チャーントリガーについてユーザーアカウントを監視すること、マイルストーンを祝福するために電子メールシーケンスを配置すること、または困難な問題に関するヘルプを提供すること、一般にクライアントのニッチに最も適した方法でソフトウェアが活用されていることを確認することが含まれます。ユーザーが気づく前に問題を解決するために十分な注意が払われれば、更新が与えられます。ベンダーは、購入者のサイクルが、マーケティング、購入、更新のプロバイダーのサイクルに密接に対応していると想定しているという間違いを犯しています。実際には、いくつかの追加のステップが含まれ、意思決定-購入時のボーディング-採用-ROI分析-更新と最もよく表すことができ、プロバイダーはすべてのフェーズをサポートする必要があります。

実用例:UberConferenceおよびバッファ使用のようないくつかのSaaSベンチャーKissmetrics ユーザインタラクション及び追跡するための行動を。それらは、ビッグデータ分析とより賢明な決定の助けを借りて、ゲーム計画を強化したエンタープライズアプリケーションです。

#5顧客のビジネスの成長に真の関心を向ける

顧客の満足と成功は、ベンダーとバイヤーの関係に対する狭くてばかげたアプローチではありません。オンボーディングと採用に焦点を当てることは、顧客の成功は顧客のビジネスの成長と密接に関連していないと信じる愚かなことにつながるかもしれません。CSMの仕事は、ユーザーを「幸せ」にすることではありません。これは、ユーザーが必要なすべてのマイルストーンを定期的に達成し、一貫したビジネス拡大を達成することを保証することです。アカウントが他の点では正常である場合でも、顧客満足度のベストプラクティスでは、管理者との1対1のミーティングで年々の成長について質問し、プラットフォームのより良い利用を通じて価値を改善するための提案を提供する必要があります。

実例:SAPサービスポートフォリオは、ERP、CRM、SCM、およびHCMソリューションのクラウドエコシステムを補完するものです。その主な目的は、ビジネスの成長とEASの採用の改善についてユーザーと相談することです。このアドオン(付加価値サービス)を導入することで、SAPはByDesign 、SuccessFactorsおよびその他のクラウドユーザーにロードマップを提供して最大の満足感を得ることを明確にしています。

#6画面上のガイダンスを提供する

顧客の成功への道の主な障害は、従業員によるソリューションの採用が不完全または失敗したことです。この背後にある内臓的な理由の1つは、ナビゲーションの複雑さと不格好なユーザーインターフェイスです。ユーザーの問題点についてカスタマイズされたウォークスルーの形式で画面上のガイダンスを提供することは、使用率を高める効果的な方法です。

実際の例:SAP AGは最近、いくつかのSaaSプラットフォームを取得し、そのベンダーの継続は、問題なくソリューションを使用することに関して適切なサポートを提供するために苦労しています。それらの多くは、画面上のガイダンスツールを使用して、ユーザーにSaaSダッシュボードを理解させ、成功するために活用する必要がある機能の方向をユーザーに示すことを提案しています。

#7アップセルの機会を探す

一部のベンダーは、クライアントに製品のアップセルを提案し、達成する必要がある目標を設定するためにCSMに依存しています。これは欠陥のあるアプローチです。CSMの唯一の仕事は、適切なサポートを提供し、採用を改善する機会を探すことです。アップセルとクロスセルは、CSMからの洞察の収集と、既存のパッケージによって作成された基盤の構築に役立つモジュールとサービス(パッケージまたはスタンドアロンのいずれか)のショートリストの作成を担当するアカウント管理者に割り当てる必要があります。これは、ベンダーの収益増加だけの問題ではありません。ほとんどの場合、ベンチャーの拡大に伴い、ビジネスの軌道はより多くの機能と洗練を必然的に要求します。したがって、クライアントにも十分なメリットがあります。

2013年のパシフィッククレストサーベイでは、アップセルの重要性をさらに高めるため、アップセルに重点を置いているSaaS企業が同業他社よりも急速に成長していることがわかりました。

#8アップグレードサポートの提供

アップグレードのサポートは交渉不可能です。SaaSの更新に関するユーザーエクスペリエンスは、通常、期待外れになっています。ときどきサーバーがクラッシュします。更新が長時間続く場合があり、適切に反映するためにクライアント側で数日間の起動と再起動が必要になる場合があります。ベンダー(および請負業者)は通常、アップグレード中に自分のシステム内の不具合を監視する必要がある場合に嫌がらせを感じます。ただし、時間を見つけて、保留中のアップグレードについてユーザーに警告するスケジュールを設定し、サポートチームをアラートに配置して、着信するトラブルシューティング要求を迅速に処理することが重要です。

実際の例:SAP ByDesign ユーザーは、ベンダーから受け取った同期アップグレードを高く評価しています。規範は、週末に多くの企業のアップグレードセッションをスケジュールし、アクティビティが最低のときに多くを提供することです。このようにして、ベンダーのITチームは過度のストレスを受けず、それを要求するすべての人にサポートを拡張できます。

#9カスタマーサクセスマネジメントの文化を創造する

プロバイダーが顧客の成功に表面的に集中している場合、サポートチームはこの考え方を理解し、ユーザーとのやり取りはせいぜい大雑把になります。クライアントのビジネス成長への真の関心とともに、完全なクライアント満足度を確保するためには、優れた顧客成功の組織文化が必要です。最も健全なアカウントでCSMに報酬を与えることや、CSM-EAS管理者ミキサーを編成することなど、この概念に関するゲーミフィケーションは、必要以上のことであり、スタッフが従うべき先例を設定します。

実例:Salesforceは、顧客の成功を真剣に考えているSaaS企業のプレミアム例です。毎年恒例のDreamforceイベントでユーザーの成長と成果を祝うことにより、正しい方向への一歩を踏み出し、相互接続されたモバイルエコシステムをSalesforceカスタマーサクセスプラットフォームの形でユーザーに提供することで、一歩先を行きます。 。

#10 SLAを真剣に考える

SaaSベンダーは、SLAによって義務付けられた義務を回避することに関して非常に悪い評判を持っています。顧客はある程度の不信との関係に入り、実際の合意が疑いを確認した場合、彼らはフェンスを飛び越えてオンプレミスのソリューションに戻るか、より良いプロバイダーを選ぶ傾向があります。これらは好ましくないシナリオです。SLAは、群集とは異なることで輝かせる機会に変えることができます。合意事項を確認します。

  • ユーザーの興味にも注意を払います
  • サポートとサービスの可用性を詳細にカバー
  • ユーザーにセキュリティ違反を通知し、同じように修正することを約束します
  • 実施されているアップグレードスケジュールと、その重要な危機的状況におけるサポートのレベルについて話し合います

特に、エンタープライズソフトウェアではパブリッククラウドにおけるセキュリティ対策も非常に厳しく見られます。

エンタープライズソフトウェアのオンボーディングと導入を改善するために試行錯誤した5つのツール

お客様の成功は、オンボーディングと採用の2段階で評価されます。オンボーディングは第一印象を生み出し、採用は望ましい結果を生み出すための「鍵」です。次のリストは、EASのオンボーディングと採用を改善できるソフトウェアソリューションとツールを包括的にまとめたものです。

インターホン

方程式のベンダー側に関連性を見出す革新的なCRMアプリであるIntercomにより、SaaSプロバイダーはユーザーの詳細な購入者ペルソナを作成し、顧客の成功マネージャーを導き、通知することができます。

SAP Jam

この製品は主にSAPユーザーに限定されていますが、SAPと組み合わせて他のSaaS EASソリューションを活用する企業もJamの恩恵を受けることができます。これは、特定の企業に独占的な仲間、専門家、トレーナーの仮想コミュニティです。搭乗中の主な課題は、不均一な知識の同化と破壊的な質問による生産性の低下です。SAP Jamを使用すると、サポート要件のある従業員は、クエリに回答し、生産性を高めるための実践的な支援を提供できる組織内の利用可能なエキスパートと連絡を取ることができます。

Measurely

SaaSベンダーは、ソーシャルシグナルやその他の関連データを介して、オンボーディングコンテンツや採用コンテンツのバイラル要素と有効性をMeasurelyで判断できます。このナレッジプロバイダーで武装すると、クライアントに実際に役立つ情報を配布でき、EAS管理者が仕事をより効率的に実行できるようになります。Measurely を使用した直接的な結果として、認識された価値と従業員の知識保持の両方が改善されました。

Userfox

これは、SaaSのオ​​ンボーディングと採用を支援するために特別に設計されたメールマーケティングおよび育成ツールです。これにより、ベンダーは、ユーザーを歓迎し、関連するコンテンツ(Measureで作成)に誘導する友好的なドリップメールを送信できます。プロバイダーは、育成または採用のメールシーケンスをすばやく組み立て、「トリガーイベント」(たとえば、チャーンリスクの兆候となる可能性がある)を定義して、特定のワークフロー(ソフトウェアをより適切に採用するためのコンテンツと、サポートコールの提供)を開始できます。

結論

SaaS EASソリューションベンダーは、Aゲームをオンボーディングおよび採用プロセスに組み込む必要があります。チャーンは陰湿な敵であり、新規クライアントの着実な流れにもかかわらず、ベンチャーが市場でホールドを失うまで、ゆっくりと密かに収益を侵食する可能性があります。これらの顧客の成功義務は、CSMと管理者が協力して採用と更新を促進するのに役立ちます。

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